España lidera la adopción de herramientas digitales en la Administración, pero Cl@ve, el certificado digital y la firma electrónica no garantizan una experiencia fluida. Más de cuatro de cada diez ciudadanos tuvieron que desplazarse presencialmente en 2025 porque un trámite online falló. La digitalización avanza más rápido que la usabilidad, erosionando la confianza ciudadana en los servicios públicos digitales.
¿Qué revela el informe La Sociedad Digital 2026?
El estudio de Red.es y el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI) es la radiografía más actualizada sobre la transformación digital en España. Analiza datos reales de 2025 y confirma una paradoja estructural: alta adopción tecnológica, baja percepción de eficacia.
El 43,7% no pudo finalizar su trámite online
Este porcentaje representa a más de 18 millones de personas mayores de 16 años. No se trata de resistencia al cambio, sino de fallos técnicos, pasos ambiguos o sistemas que no reconocen documentos válidos. El informe señala que los errores más comunes ocurren en la validación de identidad, la subida de archivos y la sincronización entre plataformas distintas.
Solo el 50,6% considera los trámites digitales fáciles
Esta cifra es un 7,2 puntos porcentuales inferior a la registrada en 2023. La percepción de agilidad se ha deteriorado incluso mientras aumenta el número de servicios disponibles. La brecha no es tecnológica, sino de diseño centrado en el usuario.
¿En qué trámites falla más la Administración digital?
Las mayores tasas de abandono digital se concentran en tres categorías:
- Solicitudes de ayudas públicas: formularios extensos, requisitos no claros y falta de retroalimentación en tiempo real.
- Reclamaciones y recursos administrativos: procesos con plazos críticos y sin confirmación inequívoca de recepción.
- Trámites con documentación heterogénea: como certificados de empadronamiento, informes médicos o justificantes de renta, cuyos formatos no son estandarizados ni validados automáticamente.
¿Cuál es el impacto económico real de esta brecha?
Cada desplazamiento presencial tiene un coste oculto: tiempo perdido, transporte, pérdida de productividad y sobrecarga en oficinas ya saturadas. Según cálculos preliminares del Ministerio de Asuntos Económicos, el coste anual estimado de estos desplazamientos innecesarios supera los 1.200 millones de euros. Además, retrasa la transición hacia una Administración 360°, objetivo clave del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.
¿Qué marco legal regula la experiencia digital del ciudadano?
La Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común exige que los servicios digitales sean accesibles, seguros y eficaces. El Real Decreto 1073/2022, que regula el Sistema de Interoperabilidad, obliga a que las plataformas públicas se comuniquen entre sí sin intervención manual. Sin embargo, la aplicación efectiva sigue siendo desigual: solo el 31% de las comunidades autónomas cumplen íntegramente los estándares técnicos de interoperabilidad definidos por el Ministerio de Política Territorial.
Datos Clave
- El 43,7% de los españoles acudió a una oficina en 2025 tras un fallo digital.
- Solo el 50,6% considera los trámites digitales “bastante” o “muy” fáciles.
- Las ayudas públicas, reclamaciones y formularios oficiales son los trámites con mayor tasa de abandono digital.
- El coste económico anual estimado de desplazamientos innecesarios supera los 1.200 millones de euros.
- Menos del 31% de las CCAA cumplen plenamente los estándares de interoperabilidad.
La digitalización no es un fin en sí misma. Es un medio para garantizar acceso equitativo, eficiencia real y confianza institucional. Sin usabilidad, sin estandarización y sin evaluación continua basada en datos de experiencia de usuario, cada nueva herramienta digital puede profundizar, en lugar de cerrar, la brecha entre la Administración y los ciudadanos.